Prévention des agressions et de la violence en milieu de travail
Assurer un environnement de travail sécuritaire et respectueux est une responsabilité partagée. Dans le cadre de vos fonctions, vous pourriez être amené·e à interagir avec des personnes participantes ou des individus dont l’attitude, les paroles ou les gestes peuvent susciter de l’inquiétude ou de l’hostilité. Comprendre les risques et savoir intervenir protège autant votre sécurité que celle de vos collègues.
Qu’est‑ce que la violence en milieu de travail ?
- Facteurs pouvant augmenter les risques
- L’analyse des risques par l’Approche globale de la situation de travail
Comment réagir en situation de violence?
- Méthode de gestion de l’agressivité
- Comment demander de l’aide?
- Fiches de prévention des agressions en milieu de travail
Déclaration et prise en charge des situations
Pour aller plus loin : Formation sur l’ENA
Qu’est‑ce que la violence en milieu de travail ?
La violence en milieu de travail peut être physique, psychologique ou verbale. Elle englobe tout acte, comportement ou parole pouvant menacer, intimider, harceler ou porter atteinte à une personne dans le cadre de ses activités professionnelles. Voici quelques exemples de formes d’agression :
- Agression verbale ou écrite : cris, insultes, propos menaçants.
- Agression non verbale : gestes ou postures intimidantes.
- Agression physique envers soi : se frapper, se blesser intentionnellement.
- Agression physique envers autrui : coups, tentatives de frapper, bousculades.
- Agression contre des objets : lancer ou briser du matériel.
Facteurs pouvant augmenter les risques
Selon la CNESST, certains contextes accroissent les risques de violence, notamment :
- le travail avec le public ;
- l’application de règlements ;
- l’accompagnement de personnes présentant des difficultés psychologiques ;
- le travail seul ou dans des lieux isolés.
L’analyse des risques par l’Approche globale de la situation de travail
L’Approche globale développée par l’ASSTSAS est un outil d’analyse complet qui permet de comprendre une situation de travail dans toute sa complexité. Elle aide à identifier les risques, déterminer leurs causes et choisir les mesures les plus efficaces pour les réduire.
Cette approche est utilisée autant en prévention des accidents, qu’en gestion des situations de violence. L’approche globale revient à examiner systématiquement sept éléments interreliés :
1. L’environnement : aménagement physique des lieux : portes/issues, distance, espace disponible, bureau isolé, éclairage, bruit, qualité de l’air, positionnement du mobilier, domicile.
2. L’équipement : Disponibilité, état, accessibilité, objets/armes potentielles, système de communication, tenue vestimentaire.
3. La tâche : Exigences physiques, cognitives et relationnelles ; déroulement des opérations ; charge émotive ; entrevue, visite à domicile, risque lié à l’intervention en cours.
4. Les pratiques organisationnelles : Politiques et procédures internes, rituels, soutien, structure décisionnelle, programmes de prévention, plans d’intervention, nombre d’employés, travail d’équipe, code blanc.
5. Le temps : Moment de la journée, durée disponible, rythme de travail, périodes de transition ou moments plus à risque, soir/week-end, temps alloué à la tâche.
6. Les personnes impliquées : Caractéristiques du client, des usagers, visiteurs, collègues, ainsi que leurs comportements, besoins, limites et historique pertinent.
7. Le travailleur : Compétences, expérience, formation, état émotionnel, limites personnelles et capacité à gérer la situation, confiance, conditions physiques.
La démarche d’analyse consiste à déterminer les éléments présents dans la situation, analyser leurs interactions pour repérer les risques, identifier si un risque est présent, mettre en place des correctifs, puis vérifier leur efficacité.
Source de l’image : Bastien, J., & Lamoureux, J. (2022). Approche globale de la situation de violence. Objectif Prévention, 45(3), 20‑21. ASSTSAS. https://asstsas.qc.ca/wp-content/uploads/2022/10/OP453_complet.pdf
Comment réagir en situation de violence?
Méthode de gestion de l’agressivité
Intervenir auprès d’une personne agressive demande une attitude calme et sécuritaire. L’objectif est de réduire la tension, maintenir un climat plus stable et protéger chacun.
Adopter une attitude accueillante
- Rester calme et parler doucement.
- Écouter activement ce que la personne exprime.
- Montrer une disponibilité réelle au dialogue.
Réduire les risques d’être ciblé
- Adopter un langage corporel ouvert et non menaçant.
- Utiliser une voix neutre et faire preuve de patience.
- Permettre l’expression des frustrations sans jugement.
- Éviter les remarques critiques ou directives.
Maintenir une conduite sécuritaire
- Garder une distance protectrice (2 à 2,5 mètres).
- Bouger lentement et respecter l’espace personnel.
- Éviter tout contact physique.
- Réévaluer la situation au fur et à mesure.
Points à garder en tête
- Comprendre qui ou quoi est ciblé par l’agressivité.
- Ne pas prendre les propos comme un jugement personnel.
- Rester attentif aux risques.
- Connaître et respecter ses limites professionnelles.
Comment demander de l’aide?
Lors d’une analyse en santé et sécurité au travail, l’une des mesures essentielles pour assurer votre protection peut être de vous retirer d’une situation risquée et de solliciter de l’aide. Il est donc important de savoir reconnaître les moments où une demande d’assistance est nécessaire et de connaître la façon appropriée de le faire.
À quel moment demander du soutien ?
Vous devriez envisager de demander de l’aide dans les situations suivantes :
- Lorsque votre sécurité physique ou votre bien-être psychologique est compromis.
- Quand vous ne parvenez plus à maîtriser les risques associés à un comportement violent.
- Si l’intervention d’une équipe spécialisée en situation d’urgence est requise (par exemple un code blanc).
- Lorsque la situation dépasse votre rôle ou votre champ d’intervention habituel.
- Si la présence d’une autre personne est requise pour intervenir de façon sécuritaire.
À qui s’adresser ?
- Vos collègues ou votre supérieur immédiat.
- Le personnel de sécurité.
- Une équipe d’intervention d’urgence (ex. : code blanc).
- Le personnel de soutien administratif.
Comment demander ?
- Les systèmes mis en place dans votre milieu (ex. : téléphone d’urgence (55555), messagerie texte entre collègue).
- Inventer un mensonge blanc et se rendre à l’administration.
- Connaître les mécanismes en place (ex. : code blanc).
Quels types d’aide peuvent être apportés ?
L’assistance peut prendre différentes formes :
- La présence d’un témoin.
- Un soutien actif lors de l’intervention.
- La prise en charge de la situation par la sécurité.
Il est essentiel de connaître les protocoles de demande d’aide propres à votre environnement de travail afin d’obtenir rapidement du soutien lorsqu’un participant adopte un comportement agressif. Une bonne compréhension de ces procédures vous permet d’agir efficacement et d’assurer une réponse rapide de vos collègues.
Fiches de prévention des agressions en milieu de travail
Voici quelques outils pratique mis en place par le CIUSSS de la Capitale-Nationale. Ces fiches peuvent vous aider à vous préparer à votre rencontre et vous donne des astuces sur les bonnes pratique à mettre en place.
Déclaration et prise en charge des situations
Toute situation de violence, réelle, potentielle ou simplement préoccupante, doit être prise au sérieux et déclarée selon les mécanismes internes en vigueur (Procédure en cas d’incidents et accidents).
Le signalement permet :
- D’améliorer la sécurité de tous;
- De comprendre ce qui s’est passé et en éviter la répétition;
- D’améliorer la situation globale du travail;
- De prioriser les actions en santé et sécurité au travail.
En adoptant une approche collaborative et proactive, nous contribuons à maintenir un environnement de recherche sécuritaire, respectueux et propice à l’épanouissement professionnel de toutes et tous. Votre vigilance, vos actions et vos signalements sont essentiels pour prévenir la violence et favoriser un climat de travail sain.
Pour aller plus loin : Formations disponibles
Les formations suivantes sont disponibles sur l’Environnement numérique d’apprentissage (ENA) provincial. Si vous n’avez pas les codes d’accès requis pour vous connecter, faites en la demande à cirris.administration.ciussscn@ssss.gouv.qc.ca.
Capsule de prévention en vidéo interactive
- L’approche globale en prévention des agressions (16 min)
- Le travail d’équipe lors du déploiement d’une intervention auprès d’une personne agressive (20 min)
- La prévention des agressions lors de visites à domicile (20 min)
- Assurer sa sécurité lors d’un soin de proximité (15 min)
Capsule en prévention de la violence, réalisée par l’ASSTSAS
- Bonnes pratiques pour assurer sa sécurité (60 min) (ENA-12805)