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Prévention des agressions en milieu de travail

À qui s’applique cette page?

Dans le cadre de vos fonctions, vous pourriez être amené(e) à interagir avec des personnes participantes ou des individus dont l’attitude, les paroles ou les gestes peuvent susciter de l’inquiétude ou de l’hostilité. Avez-vous déjà ressenti un inconfort ou un sentiment d’insécurité lors d’une rencontre avec une personne participante? Alors pourquoi ne pas en apprendre plus sur les bonnes pratiques à adopter dans de telles situations.

Comprendre les risques et savoir intervenir protège autant votre sécurité que celle de vos collègues. Assurer un environnement de travail sécuritaire et respectueux est une responsabilité partagée.

Qu’est‑ce que la violence en milieu de travail ?

Comment réagir en situation de violence?

Déclaration et prise en charge des situations

Pour aller plus loin : Formation sur l’ENA

Qu’est‑ce que la violence en milieu de travail ?

La violence en milieu de travail peut être physique, psychologique ou verbale. Elle englobe tout acte, comportement ou parole pouvant menacer, intimider, harceler ou porter atteinte à une personne dans le cadre de ses activités professionnelles. Voici quelques exemples de formes d’agression :

  • Agression verbale ou écrite : cris, insultes, propos menaçants.
  • Agression non verbale : gestes ou postures intimidantes.
  • Agression physique envers soi : se frapper, se blesser intentionnellement.
  • Agression physique envers autrui : coups, tentatives de frapper, bousculades.
  • Agression contre des objets : lancer ou briser du matériel.

Facteurs pouvant augmenter les risques

Selon la CNESST, certains contextes accroissent les risques de violence, notamment :

  • le travail avec le public ;
  • l’application de règlements ;
  • l’accompagnement de personnes présentant des difficultés psychologiques ;
  • le travail seul ou dans des lieux isolés.

L’analyse des risques par l’Approche globale de la situation de travail

L’Approche globale développée par l’ASSTSAS est un outil d’analyse complet qui permet de comprendre une situation de travail dans toute sa complexité. Elle aide à identifier les risques, déterminer leurs causes et choisir les mesures les plus efficaces pour les réduire.

Cette approche est utilisée autant en prévention des accidents, qu’en gestion des situations de violence. L’approche globale revient à examiner systématiquement sept éléments interreliés :

1. L’environnement : aménagement physique des lieux : portes/issues, distance, espace disponible, bureau isolé, éclairage, bruit, qualité de l’air, positionnement du mobilier, domicile.

2. L’équipement : Disponibilité, état, accessibilité, objets/armes potentielles, système de communication, tenue vestimentaire.

3. La tâche : Exigences physiques, cognitives et relationnelles ; déroulement des opérations ; charge émotive ; entrevue, visite à domicile, risque lié à l’intervention en cours.

4. Les pratiques organisationnelles : Politiques et procédures internes, rituels, soutien, structure décisionnelle, programmes de prévention, plans d’intervention, nombre d’employés, travail d’équipe, code blanc.

5. Le temps : Moment de la journée, durée disponible, rythme de travail, périodes de transition ou moments plus à risque, soir/week-end, temps alloué à la tâche.

6. Les personnes impliquées : Caractéristiques du client, des usagers, visiteurs, collègues, ainsi que leurs comportements, besoins, limites et historique pertinent.

7. Le travailleur : Compétences, expérience, formation, état émotionnel, limites personnelles et capacité à gérer la situation, confiance, conditions physiques.

La démarche d’analyse consiste à déterminer les éléments présents dans la situation, analyser leurs interactions pour repérer les risques, identifier si un risque est présent, mettre en place des correctifs, puis vérifier leur efficacité.

Source de l’image : Bastien, J., & Lamoureux, J. (2022). Approche globale de la situation de violence. Objectif Prévention, 45(3), 20‑21. ASSTSAS. https://asstsas.qc.ca/wp-content/uploads/2022/10/OP453_complet.pdf

Comment réagir en situation de violence?

Méthode de gestion de l’agressivité

Intervenir auprès d’une personne agressive, ou démontrant des comportements déplacés, demande une attitude calme et sécuritaire. L’objectif est de réduire la tension, maintenir un climat plus stable et protéger chacun.

Adopter une attitude accueillante

  • Rester calme et parler doucement.
  • Écouter activement ce que la personne exprime.
  • Montrer une disponibilité réelle au dialogue.

Réduire les risques d’être ciblé

  • Adopter un langage corporel ouvert et non menaçant.
  • Utiliser une voix neutre et faire preuve de patience.
  • Permettre l’expression des frustrations sans jugement.
  • Éviter les remarques critiques ou directives.

Maintenir une conduite sécuritaire

  • Garder une distance protectrice (2 à 2,5 mètres).
  • Bouger lentement et respecter l’espace personnel.
  • Éviter tout contact physique.
  • Réévaluer la situation au fur et à mesure.

Points à garder en tête

  • Comprendre qui ou quoi est ciblé par l’agressivité.
  • Ne pas prendre les propos comme un jugement personnel.
  • Rester attentif aux risques.
  • Connaître et respecter ses limites professionnelles.

Comment demander de l’aide?

Lors d’une analyse en santé et sécurité au travail, l’une des mesures essentielles pour assurer votre protection peut être de vous retirer d’une situation risquée et de solliciter de l’aide. Il est donc important de savoir reconnaître les moments où une demande d’assistance est nécessaire et de connaître la façon appropriée de le faire.

À quel moment demander du soutien ?

Vous devriez envisager de demander de l’aide dans les situations suivantes :

  • Lorsque votre sécurité physique ou votre bien-être psychologique est compromis.
  • Quand vous ne parvenez plus à maîtriser les risques associés à un comportement violent ou déplacé.
  • Si l’intervention d’une équipe spécialisée en situation d’urgence est requise (par exemple un code blanc).
  • Lorsque la situation dépasse votre rôle ou votre champ d’intervention habituel.
  • Si la présence d’une autre personne est requise pour intervenir de façon sécuritaire.

À qui s’adresser ?

  • Vos collègues ou votre supérieur immédiat.
  • Le personnel de sécurité.
  • Une équipe d’intervention d’urgence (ex. : code blanc, tel que décrit dans les mesures d’urgence).
  • Le personnel de soutien administratif.

Comment demander ?

  • Les systèmes mis en place dans votre milieu (ex. : téléphone d’urgence (55555), messagerie texte entre collègue).
  • Inventer un mensonge blanc et se rendre à l’administration.
  • Connaître les mécanismes en place (ex. : code blanc, tel que décrit dans les mesures d’urgence).
  • Vous pouvez établir un processus à même votre équipe de recherche.

Quels types d’aide peuvent être apportés ?

L’assistance peut prendre différentes formes :

  • La présence d’un témoin.
  • Un soutien actif lors de l’intervention.
  • La prise en charge de la situation par la sécurité.

Il est essentiel de connaître les protocoles de demande d’aide propres à votre environnement de travail afin d’obtenir rapidement du soutien lorsqu’une personne participante adopte un comportement agressif. Une bonne compréhension de ces procédures vous permet d’agir efficacement et d’assurer une réponse rapide de vos collègues.

Fiches de prévention des agressions en milieu de travail

Voici quelques outils pratique mis en place par le CIUSSS de la Capitale-Nationale. Ces fiches peuvent vous aider à vous préparer à votre rencontre et vous donne des astuces sur les bonnes pratique à mettre en place.

Recommandations pour les rencontres avec la clientèle (participants de recherche)

En bref, voici les recommandations pour tenir des recontres avec la clientèle au Cirris ou à domicile.

Au centre de recherche

Privilégier les rencontres avec la clientèle directement au centre de recherche dans un local muni d’un téléphone fonctionnel. Le téléphone est l’outil premier pour rejoindre la sécurité.

Les locaux de rencontre avec la clientèle doivent être aménagées de façon à pouvoir s’échapper rapidement (accès immédiat à la porte de sortie) et de garder une distance sécuritaire.

Dans la mesure du possible, veiller à ce qu’un collègue de travail soit à proximité pendant la rencontre, prêt à intervenir et vous venir en aide au besoin.

Lors d’une situation d’urgence ou imprévue, n’hésitez pas à quitter la pièce pour aller chercher de l’aide ou communiquer sans délai avec le numéro 55555 et demander un code blanc (mesures d’urgence).

Le soir et la fin de semaine, informez le service de sécurité tel que prévu dans la procédure de travail isolé.

À domicile (chez le participant)

Limiter les visites à domicile tant que possible.

S’assurer qu’un collègue de travail connaisse votre itinéraire précis.

Toujours penser à sa sortie (s’installer de façon à pouvoir s’échapper rapidement).

Prévoir un système de communication pour informer un collègue de travail que vous avez complété la rencontre et que vous êtes sortie du domicile du participants.

Lors d’une situation d’urgence ou imprévue, communiquer sans délai avec le service 911.

Déclaration et prise en charge des situations

Toute situation de violence (inconfort, comportement déplacé, agressivité), réelle, potentielle ou simplement préoccupante, doit être prise au sérieux et déclarée selon les mécanismes internes en vigueur (Procédure en cas d’incidents et accidents).

Le signalement permet :

  • D’améliorer la sécurité de tous;
  • De comprendre ce qui s’est passé et en éviter la répétition;
  • D’améliorer la situation globale du travail;
  • De prioriser les actions en santé et sécurité au travail.

En adoptant une approche collaborative et proactive, nous contribuons à maintenir un environnement de recherche sécuritaire, respectueux et propice à l’épanouissement professionnel de toutes et tous. Votre vigilance, vos actions et vos signalements sont essentiels pour prévenir les comportements à risque et favoriser un climat de travail sain.

Pour aller plus loin : Formations disponibles

Les formations suivantes sont disponibles sur l’Environnement numérique d’apprentissage (ENA) provincial. Si vous n’avez pas les codes d’accès requis pour vous connecter, faites en la demande à cirris.administration.ciussscn@ssss.gouv.qc.ca.

Capsule de prévention en vidéo interactive

Capsule en prévention de la violence, réalisée par l’ASSTSAS

Capsule OMÉGA recherche (en classe) – Prochaine séance 12 juin 2026, 9h30 à 12h00

  • Formation en personne, d’une durée d’environ 2h30.
  • Fortement recommandée pour toutes les personnes qui rencontrent des participants de recherche. Elle est offerte à tous, employés, étudiants et chercheurs.
  • Vise à développer des comportements qui permettent d’assurer sa sécurité et celle des autres. L’objectif étant d’acquérir des notions de base en santé mentale afin d’éviter les risques d’agression physique lors de rencontre avec la clientèle, incluant l’évaluation de l’environnement de travail et les attitudes à adopter ou éviter selon les différents types de comportements rencontrés.
  • Intéressé(e) par cette formation, svp nous le signaler en remplissant ce formulaire. Nous vous contacterons avant la prochaine séance.